0 800 500 727
(Безкоштовно з усіх телефонів у межах України)
ВАЖЛИВО! Робота ТДВ "Альянс Україна" пiд час карантину. Детальнiше

Кількість лояльних клієнтів СК «Allianz Україна» зростає

18.11.2011
Страхова компанія Allianz Україна провела щоквартальний моніторинг якості обслуговування клієнтів, які мають поліс добровільного медичного страхування. За підсумками 3 кварталу 2011 року рівень лояльності клієнтів виріс на 1,33% порівняно з показником 2 кварталу і склав 57,33%.
Регулярний моніторинг якості обслуговування клієнтів показує, що застраховані не завжди розділяють якість обслуговування у страховій компанії та у клініці. Тобто, недружня поведінка лікаря, навіть якщо він професіонал, може стати причиною негативних відгуків про обслуговування у страховій компанії.

Для того, щоб наш клієнт залишався задоволеним, недостатньо надавати сервіс високої якості всередині компанії, необхідно також вимагати підтримки якості обслуговування на відповідному рівні від лікувальних установ і обирати тільки найнадійніших партнерів. Відгуки, отримані під час дослідження, служать інструментом для розвитку нашої співпраці з медустановами та поліпшення обслуговування всередині компанії. На основі інформації від клієнтів ми визначаємо слабкі зони і вносимо необхідні зміни. Підвищуємо вимоги до клінік, спілкуємося з докторами. Тільки така робота в комплексі забезпечує стабільне зростання загальної кількості страхувальників, готових рекомендувати нас друзям та знайомим, - зазначив директор Центру особистого страхування СК Allianz Україна Микола Величко.

Дослідження за методикою NPS (net promoter score) пройшло у жовтні та охопило клієнтів компанії за ДМС, які зверталися по страховому випадку в липні-вересні 2011 року. Усім страхувальникам були поставлені два питання: За шкалою від 1 до 10 оцініть, з якою імовірністю ви порекомендуєте компанію друзям та знайомим та Поясніть свою думку. За результатами відповідей клієнти були поділені на 3 групи. Застраховані, які оцінили свою лояльність на 9 або 10 балів, увійшли до групи промоутерів (64%). Страхувальники, задоволені обслуговуванням в компанії, але обрали оцінку 7-8 балів, склали групу нейтралів (29,33% опитаних). Критиками з оцінками 0-6 балів виступили лише 6,67% клієнтів. На підставі різниці між кількістю промоутерів, готових рекомендувати компанію друзям і знайомим, та критиків, незадоволених якістю обслуговування, був обчислений зведений показник лояльності клієнтів компанії - NPS. За підсумками жовтневого дослідження він склав 57,33% (64,33% - 6,67%). У липні індекс NPS дорівнював 56%.